■张微雅

近日，农业银行浙江台州分行营业部营业室被中国银行业协会评为2022年度“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”，系浙江省农行系统内唯一一家获此荣誉的网点。荣誉的背后，是营业室39名员工1000多个日夜的坚持与付出，是12年“百佳示范单位”创建之路的求索与进取，更是践行“客户至上 始终如一”服务理念的生动实践。

十年磨砺重传承

(相关资料图)

银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作是经党中央批准，接受国家金融监督管理总局指导，由中国银行业协会组织开展的，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动，包含“千佳示范单位”“百佳示范单位”两个等级。2021年9月，中国银行业协会印发《银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法》，将创建工作周期从2年调整为5年，每个周期第一年评出千佳示范单位，第二年评出百佳示范单位，将荣誉有效期从2年调整为长期，荣誉创建难度更大、含金量更高。2021年是千百佳网点评选改革后的首轮起始年，台州分行营业部营业室被评为千佳示范单位，并于2023年(由于疫情影响，评价检查工作延期到2023年)被评为百佳示范单位。

“百佳示范单位”创建的过程是自我超越的过程，也是升华管理水平与服务能力的过程。“十年间，我见证了营业室几代人的付出，我一定要拿好‘接力棒’，做好‘百佳示范单位’创建工作。”台州分行营业部营业室负责人倪洁坚定地说。她白天带领团队成员拜访客户，开展拓户营销，晚上对标文明规范服务评价指标体系，对照“百佳”网点文明服务“168条”要求逐项复盘，一一落实。

三年前，胡若蕴大学毕业后入职农行，没多久就接过了“百佳示范单位”台账管理的重任。她连续6个月不分昼夜地整理校对“百佳示范单位”台账，因用眼过度引发过敏，每天眼睛肿得像核桃一样。每次眼睛红肿严重时，她只是简单地用眼药水缓解，又跑回单位加班：“冲刺的接力棒交到我们手里了，不能因为我一个人耽误进程，我要加油冲呀。”

12年奋进路，营业室每个人都以“功成不必在我”的信念不断夯实基础、巩固优势，逐步丰富网点服务内涵、拓展网点服务外延，在传承与创新中一步一个脚印地向“百佳”网点靠近。员工一代带着一代干，在日常工作中互相鼓励、互相监督，形成了护老助残、消保调解、反诈宣教、多语种服务等特色服务，在实践中兼顾服务与效率，不断突破创新，让优良传统代代相传。

浓情暖域办实事

曹玲飞是台州分行营业部营业室的“反诈大使”，他定期和同事走进学校、社区开展防范电信诈骗宣传。他常说：“不断增强群众的防骗意识，保护他们的‘钱袋子’，是银行义不容辞的责任。”在大家的共同努力下，2022年6月，台州市首家金融反诈宣教示范点落户营业室，开创区域银行业3D反诈场景VR体验先河。

为了进一步提升客户体验，营业室将点滴关怀融入日常工作细节，在营业室厅堂醒目位置开辟便民服务区，配备血氧仪、电子血压计等便民设备，开辟图书角等区域，受到群众肯定。为了方便特殊群体办理业务，在营业室外设置无障碍通道、在营业室厅堂内多个点位布放低位服务呼叫铃、设置24小时无障碍自助存取款一体机、建设台州市农行系统内首个无障碍公厕和首个护老工作站，并由专人担任护老专员、护残专员，成为台州市金融业首家无障碍示范网点。

2021年，台州分行营业部营业室成立全市首个金融机构消费者权益保护站，建立与台州市银行业保险业消保中心的专线互通，受理消费者投诉咨询及纠纷调解，进一步履行大行的责任担当。同时，引进360度全息投影智能展览柜，循环播放合作企业客户宣传片，义务为企业提供形象宣传窗口，用实际行动诠释“勇于担当、服务人民、责任为先、造福社会”的丰富内涵。

“三感”家园共成长

在“百佳示范单位”创建的过程中，台州分行营业部营业室持续打造以幸福感、归属感、成就感为核心的“三感”家园文化，让员工在工作中互相帮助，在生活中互相关爱。

2020年，营业室在网点改造中对“职工小家”进行了升级，开辟亲子活动区域，让无人照看的双职工子女有了一个栖身场所，解决双职工家庭的后顾之忧。

营业室注重培养和发挥员工特长，根据青年员工的个人特点规划培养方案和培养方向，同时按照干部梯次化管理的要求选拔优秀的青年员工作为后备干部重点培养。对新入行的员工采用导师制管理，新老员工“一带一”结对，帮助新员工加速成长。定期召开青年员工座谈会，发放青年员工职业规划问卷，开展谈心谈话活动，充分了解青年员工的思想动态，引导青年员工成长成才。